La fase di costruzione di un concept è un momento cruciale della progettazione di un prodotto o servizio perché costituisce le fondamenta del business, o parte di esso, e ne determina parte della riuscita. Essa potrebbe richiedere l’attivazione di un intervento di ricerca con gli utenti.

Questo è particolarmente vero per servizi nuovi e complessi in fase di Discovery, ovvero quella fase in cui sono presenti poche idee di partenza oppure diversi dubbi su cosa progettare. In queste fasi sarebbe opportuno affacciarsi verso l’esterno, scandagliando contesti, concorrenza e persone.
Quando, per qualunque motivo, non si ricerca il confronto coi potenziali utenti del prodotto o servizio che vogliamo progettare, si rischia di procedere con lo sviluppo di soluzioni che le persone potrebbero non usare mai. È importare capire su cosa basare il proprio business ed essere abbastanza certi che la soluzione prescelta è proprio quel tassello che manca per la soddisfazione di una fetta di pubblico.

Il vantaggio di fare user research nella fase di Discovery consente di realizzare una cornice di lavoro su cosa fare e come fare design e colmare di consapevolezza il divario tra destinazione d’uso ipotizzata e destinazione d’uso reale. La ricerca con gli utenti per la Discovery ci aiuta a raccogliere molte informazioni. Tra le più importanti:

  • Quali sono i bisogni degli utenti e cosa si aspettano da un nuovo prodotto o servizio. I bisogni ricalcano un problema, o una serie di problemi, non ancora stati risolti. Comprendere queste premesse significa empatizzare con le persone e spingersi alla ricerca e all’esplorazione di possibili soluzioni che possano realmente fare la fortuna del business che vogliamo costruire o modellare.
  • Capire come si forma il modello del prodotto o servizio nella mente degli utenti e come ne fruirebbero. Parliamo di veri e propri modelli mentali. Sono importanti perché descrivono il modo in cui le persone possono ragionare in maniera ricorrente di fronte ad una determinata situazione o contesto, cosa si aspettano di fare, quali risposte si attendono, in quali tempi.
  • Come gli utenti approcciano i prodotti o servizi dei competitor, nello specifico a quali bisogni rispondono, a quali invece non rispondono; quali sono le situazioni che provocano maggiore frustrazione. Per quali motivi, nonostante i problemi attuali, le persone continuano ad usarli. Comprendere il mercato anche dal punto di vista degli utenti è importante perché ci permette di individuare le opinioni più diffuse, ed individuare criticità. Cosa è presente sul mercato e quali sono le lacune?

La metodologia di Discovery è molto ampia ed include metodi di ricerca sul campo, come le interviste contestuali e gli studi etnografici che consentono di osservare l’utente alle prese con la sua quotidianità o eventuali competitor; le interviste da remoto, sicuramente più adeguate al periodo che viviamo ma ugualmente efficaci, che consentono di farci raccontare qualcosa dalle persone; i focus group, che consentono di raccogliere informazioni su più utenti, sui loro contesti e le loro relazioni e può essere condotto sia a distanza sia in presenza.

Questi metodi si basano sull’osservazione e/o la verbalizzazione del comportamento; sono pertanto incentrati su ciò che le persone fanno o farebbero in determinati contesti; su ciò che attualmente non fanno e perché; sui problemi che hanno e cosa fanno per aggirarli; su cosa funziona e perché, cosa consente loro di fare. Non è un caso che, nel descrivere questi possibili output, abbiamo sempre usato la parola fare.

Dopo aver fatto ricerca capita che i requisiti utente diventino anche un po’ il nostro modello di prodotto o servizio.

A noi spetta decidere poi se seguirlo, manipolarlo, stravolgerlo. Molto dipende dai dati che abbiamo raccolto a latere. Nel corso della progettazione il punto di vista dell’utente rimarrà uno dei fari che guiderà le scelte di design, offrendo diversi vantaggi:

  • Scartare da subito ipotesi di design poco coerenti con il modello mentale degli utenti e i loro bisogni;
  • Aprire nuove strade che non erano state prese in considerazione;
  • Scoprire che abbiamo bisogno di procedure specifiche per raggiungere determinati obiettivi, ad esempio censire qualcosa, interpellare un determinato stakeholder oppure effettuare un benchmark su di un particolare settore;
  • Supportare sempre le decisioni prese e argomentarle in modo realmente utile.

Questo può voler dire risparmiare tanto tempo lavorando su scelte poco efficaci, incanalando subito le risorse e le idee su soluzioni che potrebbero esserlo molto di più.

Un buon osservatore del comportamento può trasformare in oro poche, ma ben condotte, sessioni di ricerca, “spremendo” una mole di dati che potrà essere impiegata anche per più progetti.

Questi dati, molto probabilmente, non impatteranno solo sul design, ma anche su vere e proprie linee di business e processi di lavoro.

In quest’articolo abbiamo trattato l’importanza della ricerca con gli utenti nella Discovery, cioè in quella fase in cui non esiste ancora un concept ed è necessario indagare il contesto per capire quale servizio o prodotto costruire.
Nel prossimo articolo tratteremo il tema della Validazione, con l’obiettivo di fare ricerca per comprendere quanto un concept già esistente risulti efficace con gli utenti finali.

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