Come (non) rispondere agli haters online

I social media sono un canale di marketing rivoluzionario, dove tutte le voci ottengono il loro spazio e comunicano con il loro brand o artista preferito.

La rivoluzione social sta proprio nell’aver portato le persone a sentirsi coinvolte direttamente in una conversazione, a poter esprimere ciò che provano e a ritrovarsi in un gruppo tra simili.
Ma, come in ogni medaglia, ci sono due facce, e quella meno piacevole è quella di aver consentito a determinati gruppi di persone di mostrare tutto il loro disappunto e diventare aggressivi in risposta a opinioni contrarie alla propria.
Queste persone vengono chiamate haters (oppure leoni da tastiera, troll, commentatori d’odio).

Chi sono gli haters?

La parola hater, dall’inglese hater, ‘odiatore’, a sua volta dal verbo to hate ‘odiare’, è una persona che in anonimato, e non solo, insulta persone e brand per ragioni sociali o culturali.
Non si può delineare il profilo psicologico dell’hater, ma possiamo definirlo come una persona che manifesta noia e aggressività, che ama provocare e si sente delusa dalla società.

Molti studiosi della comunicazione pensano che l’iperconessione in cui siamo immersi ogni giorno abbia portato un certo numero di persone a preferire lo scontro anziché l’incontro: questa è una delle motivazioni che spiega la diffusione di questa figura.

Anche se ogni giorno cerchiamo di allontanare il più possibile gli haters, è anche vero che brand e influencer dedicano molto tempo a trovare il modo giusto di rispondere o ignorare i commenti d’odio, perché la gestione efficace di questi interlocutori può influenzare l’immagine di un brand o di un personaggio pubblico.

Consigli per rispondere agli haters, oppure no

Uno dei principali problemi delle nostre discussioni online e offline è che abbiamo il desiderio di avere sempre l’ultima parola e di chiudere la conversazione evitando ulteriori repliche. Questo nella pratica non avviene quasi mai perché se tutti quanti sentiamo il bisogno di mettere la parola fine a una discussione, questa finisce per trasformarsi in un litigio.

Il litigio in realtà mette davvero fine alla discussione, perché sposta l’attenzione degli interlocutori dall’oggetto della conversazione agli insulti gratuiti.

In genere questa deviazione crea due effetti:

1. Iniziamo a parlare di nulla, allontanandoci dall’argomento principale;
2. Il litigio mostra quello che siamo, come persone, perché quando litighiamo facciamo più ricorso all’istinto e lasciamo emergere i nostri pensieri senza il filtro della razionalità.

Siamo tutti esseri umani e le parole ci feriscono, ma è essenziale analizzare il commento offensivo e pieno d’odio, in modo da trovare una strategia per rispondere o meno, dando la giusta rilevanza ad ogni espressione.

Scopriamo insieme come fare.

Quando è preferibile ignorare gli attacchi dell’hater

• Quando inizia un argomento con un dissenso (es: “non è vero”);
• Se vuole essere considerato superiore fin da subito (es: “non posso credere a cosa sto leggendo”);
• Quando generalizza e attacca una categoria di persone (es: “le persone che svolgono quel determinato lavoro sono tutte scansafatiche”);
• Se ci attacca direttamente (es: “non capirai mai”). È bene non rispondere mai a un attacco personale, perché altrimenti ci allontaniamo dall’argomento cambiando il focus del discorso;
• Quando nei commenti ci sono degli elementi che non sono argomenti rilevanti. Sul web non conta l’ultima parola, conta l’ultima parola significativa.

Come gestire il commento dell’hater (al netto degli attacchi) se è necessario farlo

1. Accettiamo e rispondiamo al commento:
   quando l’altro ha detto una cosa giusta, legata all’argomento, nonostante i toni aggressivi;
2. Accettiamo il commento solo in parte:
   quando ci fa notare un errore, anche se frammisto ad altre frasi che possono infastidire;
3. Mettiamo in dubbio il commento:
   quando non sappiamo se quello che è stato scritto è veritiero. Facciamo una domanda per ottenere chiarimenti;
4. Rifiutiamo e confutiamo il commento:
   esclusivamente quando siamo certi che quello che c’è scritto è sbagliato.

Teniamo sempre presente che la calma è il nostro punto di forza e la pazienza e le argomentazioni rafforzano il profilo del nostro brand, dei nostri prodotti e servizi o della nostra immagine.

Fornire evidenze in risposta ai nostri “odiatori” è utilissimo anche alla nostra audience e può prevenire obiezioni o dubbi sul nostro conto.
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In questo articolo abbiamo visto come gestire i commenti degli haters e come questi potrebbero influenzare la nostra reputazione. Quando si decide di comunicare su Internet, si accede anche ad un mondo di opportunità: sapere come gestire i commenti degli haters può davvero influire sulla percezione che il pubblico ha di noi.

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