I 4 fattori di una strategia UX che rendono sostenibile un brand

Prima di lanciare sul mercato un prodotto/servizio, bisogna aver definito in modo chiaro la propria strategia UX.

Ma cosa si intende con il termine “Strategia UX”?

I suoi albori risalgono all’età della Rivoluzione Industriale quando alle aziende che stavano crescendo si contrapponeva una diminuzione di manodopera specializzata e i progressi nella tecnologia delle macchine osavano per le prime volte varcare i confini di ciò che sino ad allora era stata peculiarità del lavoro umano.

Molti, da allora, sono stati i settori in cui la User Experience o Esperienza Utente ha trovato piede ma probabilmente nel settore digitale ha varcato la soglia nei primi anni ’90 alla Apple quando Donald Norman si unì allo staff del brand dichiarando “ho inventato il termine perché pensavo che Human Interface e Usabilità fossero troppo limitate: volevo ricoprire tutti gli aspetti dell’esperienza della persona con un sistema, incluso il design industriale, la grafica, l’interfaccia, l’interazione fisica, e il manuale.“

Inizialmente, ci si riferiva al processo che precede l’inizio della progettazione e sviluppo di un prodotto o servizio da lanciare; era quindi l’idea alla base per la risoluzione di un eventuale problema e che veniva convalidata grazie all’interazione con dei potenziali clienti reali. Con il passare del tempo, questa definizione è diventata parte di un concetto più ampio ed è stata associata alla “product strategy o strategia di prodotto”, fondamentale per l’allineamento dei bisogni degli stakeholder.

Prossimo quindi affermare che nella strategia UX guardiamo ad un livello superiore che, attraverso la collaborazione in team, determina le azioni che segnano la differenza tra successo e fallimento. Una sorta di “crescendo” che non ha fine, che scopre nuovi segmenti di clienti, canali di marketing, flussi di entrate, che va oltre la natura astratta di design e sconfina nella concretezza chiara, razionale, aperta e indirizzata da prove.

Esaminiamo, dunque, come una strategia UX può rivoluzionare il mercato adottando un modello mentale innovativo rispetto allo standard.

I quattro principi della strategia UX

Un’efficace UX strategy è composta da quattro punti fondamentali:

• Business strategy (strategia aziendale);
• Value Innovation (innovazione di valore);
• Validated User Research (ricerca utenti validata);
• Frictionless UX (UX senza attriti).

La chiave alla base di tutto ciò è l’interazione e la combinazione di questi 4 elementi. Non ha senso effettuare analisi di mercato se non si individua una chiara proposta di valore, allo stesso tempo è inutile progettare qualcosa se non esiste un’utenza di riferimento con un problema da risolvere.

L’importanza della Business strategy

Il primo elemento che bisogna considerare per garantire una crescita a lungo termine e la sostenibilità dell’organizzazione è la strategia aziendale.

Attraverso la business strategy si evidenziano i punti di forza del brand e le modalità per raggiungere gli obiettivi prefissati per emergere rispetto ai propri competitors, andando a mettere in luce il proprio vantaggio competitivo.

Una domanda che spesso ci si pone è: Quale potrebbe essere un vantaggio competitivo per il mio caso?

Si possono identificare sostanzialmente due tipologie di modi per ottenere il vantaggio desiderato:

• Leadership di costo;
• Differenziazione.

Il vantaggio della leadership di costo risiede nel proporre il prezzo più basso di prodotti o servizi nel settore in cui si opera. Ovviamente, per occupare tale posizione, il business deve essere ben sviluppato con i fornitori mediante accordi che favoriscano la riduzione di prezzo ottenendo comunque dei margini di guadagno soddisfacenti.

Ma cosa succede se i prezzi subiscono delle variazioni o entra nel mercato un competitor con prezzi ancora più bassi?

In questo caso ci si può avvalere del secondo vantaggio competitivo, ovvero la differenziazione, cioè la caratteristica che contraddistingue il nostro prodotto/servizio da offerte dello stesso tipo, facendone aumentare il valore percepito dal target di riferimento.

Crescere grazie alla value innovation

Per sopravvivere nel lungo periodo un brand deve offrire un prodotto/servizio migliore rispetto ai propri competitors con dei costi sostenibili.

La chiave per realizzare questo obiettivo è l’innovazione del valore, ovvero la ricerca continua di differenziazione e basso costo, generando valore sia per il business che per i clienti.

Un ottimo esempio di brand che riesce continuamente a far crescere la value innovation è Airbnb in quanto il proprio core business si basa sul concetto di “mercato della continuità”, in cui le persone concedono in affitto qualsiasi soluzione abitativa: da un castello a un semplice monolocale in centro, permettendo ai proprietari di sfruttare spazi inutilizzati e ai viaggiatori di affittare un alloggio in modo semplice e rapido.

La User Research per convalidare il proprio prodotto/servizio

Un errore che spesso porta un prodotto/servizio al fallimento è il non rendersi conto del valore che viene percepito.

La user research è appunto il modo in cui si verifica di essere sulla giusta via per comprendere se gli obiettivi imposti sono allineati con le esigenze delle persone di riferimento, se esiste effettivamente un cluster di persone potenzialmente interessato ai benefici della soluzione del brand. Senza di essa avremmo a disposizione unicamente delle ipotesi sull’eventuale uso di un prodotto/servizio.

Esistono diversi modi per eseguirla, ad esempio attraverso: focus group, eye tracking o sondaggi.

Per rendere ottimale la “validated user research” si fa ricorso al MPV (minimum viable product), cioè “lo sforzo minimo che consente di raccogliere la quantità massima di apprendimenti convalidati sui clienti” (The startup way, Currency, 2017 di Eric Ries).

I membri del team coinvolti, attraverso il MPV, riescono ad ottenere un consenso da parte degli stakeholders prima della fase di implementazione del prodotto/servizio, orientando in questo modo il proprio lavoro verso un segmento differente di clienti oppure sulla risoluzione del problema che ciò che si propone sta riscontrando.

Rimuovere ostacoli di UX 

Un elemento che può fare veramente la differenza nei confronti dei competitors è l’esperienza dell’utente (o UX) nell’utilizzo di un prodotto/servizio.

Una strategia UX deve facilitare il percorso di una persona in tutti i suoi step, eliminando ogni possibile barriera all’entrata e chiarendo eventuali dubbi nei passaggi successivi dando l’impressione all’utente di una propria ottimale gestione del servizio.

Un esempio riuscito ce lo fornisce l’app di “Google Maps” che ha da tempo sostituito le storiche cartine stradali cartacee. Semplicemente inserendo la destinazione e seguendo le indicazioni visive e sonore si riesce a percorrere il tragitto più veloce con la possibilità di conoscere quale sarà persino il tempo stimato per l’arrivo a destinazione.
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Adottare una UX strategy è fondamentale. Un business perché sia di successo deve investire nell’esplorare i mercati, capire quale prodotto/servizio proporre ed in che modo. È il mezzo per ipotizzare, testare, fallire e migliorare, fino a quando non si individua correttamente cos’è veramente di valore per un cliente.

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