Che cos’è il Customer Journey e perché è importante

Il Customer Journey è il processo che rappresenta l’insieme di interazioni tra cliente e brand e comprende tutti i touchpoint presenti lungo il percorso di questa relazione.

Per un’azienda è fondamentale conoscere in maniera accurata le fasi del Customer Journey, perché ciò consente la pianificazione strategica di tutte le azioni di marketing e l’ottimizzazione degli investimenti in un’ottica orientata ai bisogni del cliente.

Il concetto di Customer Journey si integra con quello di omnicanalità, in cui l’obiettivo è quello di intercettare e coinvolgere il target attraverso tutti i canali utili.

Il “viaggio” del cliente, parte dal bisogno di un prodotto/servizio passando dall’acquisto fino alla fidelizzazione. Questo percorso è suddiviso in fasi e nel passaggio dall’una all’altra è in gioco una parte rilevante della relazione con il cliente.

Le fasi del Customer Journey

Il Customer Journey si struttura in 5 fasi principali:

  1. CONOSCENZA
    L’utente cerca in un prodotto o in un servizio la soluzione al suo problema o la risposta a un suo bisogno. Il prodotto/servizio è fornito da una o più aziende che comunicano attraverso diversi canali; in questa fase la persona non è subito pronta all’acquisto ma sta valutando diverse opzioni, fornite da vari soggetti, poco prima del tutto sconosciuti.
  2. CONSIDERAZIONE
    L’utente ha preso familiarità con l’offerta disponibile e si trova a valutare le diverse possibilità. A giocare un ruolo importante sono le caratteristiche del prodotto/servizio e il prezzo proposto, se disponibile. In questa fase la persona ricerca informazioni e le compara;
  3. VENDITA
    Dopo un periodo di valutazione e diverse iterazioni della fase di Considerazione, l’utente è finalmente pronto per acquistare il prodotto/servizio e il brand raggiunge l’obiettivo di trasformare il bisogno in acquisto;
  4. FIDELIZZAZIONE
    Il secondo obiettivo del brand, successivo alla vendita, è la fidelizzazione del cliente. Il ruolo chiave qui spetta ai servizi post-vendita, come l’assistenza clienti, ma non è da sottovalutare la capacità dell’azienda di suscitare interesse con articoli informativi, altri prodotti o servizi correlati.
  5. LOYALTY
    Il cliente fidelizzato diventa un ambasciatore del brand e promuove di sua iniziativa con il passaparola prodotti e servizi.

Il digital marketing tipicamente governa le fasi di Conoscenza e Considerazione per inviare visite ai canali di vendita e le fasi di Fidelizzazione e Loyalty per aumentare i clienti e generare nuove occasioni di acquisto.

Come “mappare” il Customer Journey e i suoi touchpoint

Il Customer Journey, come già detto, è costituito da tutte le interazioni tra brand e utente. I touchpoint rappresentano tutti i momenti di contatto di questa relazione e possono essere divisi in:

  • Touchpoint tradizionali:
    comprendono i media che hanno avuto grande successo in passato e che persistono anche nel presente: TV, pubblicità Out Of Home, riviste, shop ed eventi.
  • Touchpoint digitali:
    sono ormai fondamentali per ogni business: sito web, email, Ads, SMS e pagine social.
  • Touchpint esterni:
    sono quelli su cui il brand non ha diretto controllo: passaparola, recensioni, forum, blog e backlink.

Per sapere quali touchpoint presidiare è importante conoscere il proprio target. Solo dopo un’attenta analisi si può scegliere l’esperienza migliore da offrire ai propri clienti e quali touchpoint sono necessari per costruirla.

customer journey Design

Nell’immagine abbiamo mappato il Customer Journey dell’acquisto di un prodotto di design industriale.
Integrare nuovi canali digitali a quelli tradizionali di comunicazione e vendita offre un reale vantaggio competitivo.

Nel momento attuale è essenziale concepire il processo di acquisto non come un processo lineare ma come un modello circolare in cui gli utenti sono attivi e pongono i brand davanti ad un continuo giudizio reiterando in più cicli le fasi del Customer Journey. In questo processo, fondamentale è l’uso del mobile che viene interpellato decine di volte al giorno in decine di micro-momenti diversi.

> Per sapere di più leggi il nostro articolo sui micro momenti.

Il Multichannel Marketing

Come già detto, il Customer Journey è connesso con il concetto di omnicanalità. Il Marketing Multicanale offre la capacità di farsi sempre “trovare” al momento giusto, modulando l’alternanza dei diversi canali distributivi e promozionali per andare ad intercettare il cliente in tutte le fasi del suo Journey.
Le persone oggi si muovono tra diversi canali e piattaforme digitali, spesso arrivando ad una decisione di acquisto dopo essere entrati a contatto con touchpoint differenti, online ed offline, questo significa che occorre lavorare sempre in maniera sistemica e trovare il giusto mix di canali/azioni  determina il successo di una strategia di acquisizione.

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